Política de Consentimiento de Mensajería
Vigente desde: 25 de abril de 2026 — Versión 2.0
1. Propósito y marco normativo
Esta Política de Consentimiento de Mensajería establece los requisitos obligatorios para el envío de mensajes a través de la plataforma Wappi. Su cumplimiento es condición esencial del servicio. Esta política se fundamenta en y busca garantizar el cumplimiento de: (a) la WhatsApp Business Policy y Meta Commerce Policy; (b) el Telephone Consumer Protection Act (TCPA) de Estados Unidos; (c) la CAN-SPAM Act de Estados Unidos; (d) el Reglamento General de Protección de Datos (RGPD) de la Unión Europea; (e) las regulaciones de telecomunicaciones y protección al consumidor de las jurisdicciones donde operen los Usuarios; y (f) cualquier otra legislación aplicable en materia de comunicaciones comerciales electrónicas.
2. Requisito de consentimiento previo (Opt-in)
Antes de enviar cualquier mensaje a través de Wappi, el Usuario (negocio) debe obtener el consentimiento previo, explícito, libre, específico, informado e inequívoco (opt-in) de cada Cliente Final. El consentimiento debe cumplir con los siguientes requisitos:
- Voluntario: no debe estar condicionado a la prestación de un servicio no relacionado ni ser una casilla pre-marcada
- Específico: debe indicar claramente que el Cliente Final acepta recibir mensajes vía WhatsApp u otro canal de mensajería
- Informado: debe identificar el nombre del negocio que enviará los mensajes, el tipo de comunicaciones (transaccionales, comerciales o ambas) y la frecuencia estimada
- Documentado: el consentimiento debe registrarse con timestamp, canal de obtención, texto mostrado al Cliente Final y dirección IP o identificador del dispositivo cuando sea técnicamente posible
- Revocable: debe informar al Cliente Final de su derecho a retirar el consentimiento en cualquier momento
3. Métodos de obtención de consentimiento válidos
Los siguientes métodos de obtención de consentimiento son considerados válidos conforme a las políticas de Meta y la legislación aplicable:
- Formulario web con casilla de verificación explícita (no pre-marcada) y texto claro de consentimiento
- Mensaje de WhatsApp iniciado por el propio Cliente Final (el inicio de conversación por el cliente constituye consentimiento implícito para la sesión)
- Respuesta afirmativa explícita (ej.: "SÍ" o "ACEPTO") a un mensaje de solicitud de consentimiento
- Doble opt-in (recomendado): confirmación adicional tras la primera aceptación para verificar la titularidad del número
- Registro presencial con firma manuscrita o electrónica, o confirmación verbal documentada con grabación
- API de opt-in de WhatsApp (cuando esté disponible) con confirmación directa en la aplicación
4. Ventana de conversación de WhatsApp
La WhatsApp Business API establece un modelo de conversación basado en ventanas temporales que todo Usuario debe comprender y respetar:
4.1 Conversaciones de sesión (ventana de 24 horas)
Cuando un Cliente Final envía un mensaje al negocio, se abre una ventana de 24 horas durante la cual el Usuario puede responder libremente sin necesidad de usar plantillas. La ventana se reinicia con cada nuevo mensaje del Cliente Final. Los mensajes enviados dentro de esta ventana se clasifican como "conversaciones de servicio" o "conversaciones de sesión".
4.2 Mensajes proactivos fuera de sesión (plantillas HSM)
Para contactar a un Cliente Final fuera de la ventana de 24 horas, el Usuario debe usar plantillas de mensajes (HSM — Highly Structured Messages) previamente sometidas a revisión y aprobadas por Meta. Estas plantillas deben cumplir con las directrices de contenido de Meta y no pueden contener contenido prohibido. Las categorías de plantillas disponibles son: conversaciones de utilidad (transaccionales), de autenticación y de marketing.
5. Derecho de revocación del consentimiento (Opt-out)
Los Clientes Finales tienen el derecho irrevocable de cancelar la recepción de mensajes en cualquier momento. El Usuario debe implementar y mantener los siguientes mecanismos:
- Proporcionar instrucciones claras, visibles y accesibles para darse de baja en cada comunicación (ej.: "Envía STOP para dejar de recibir mensajes")
- Procesar las solicitudes de opt-out de forma automática e inmediata, sin requerir pasos adicionales ni justificación por parte del Cliente Final
- Enviar una confirmación breve de la cancelación al Cliente Final (ej.: "Has sido dado de baja. No recibirás más mensajes")
- Cesar de forma inmediata y permanente el envío de mensajes al Cliente Final tras el opt-out, con la excepción de respuestas directas a mensajes iniciados por el propio Cliente Final
- Mantener una lista de supresión (suppression list) actualizada para evitar el reenvío accidental a contactos que se hayan dado de baja
- Configurar los Agentes IA para reconocer y respetar automáticamente las solicitudes de opt-out, incluyendo variaciones lingüísticas ("basta", "no más", "cancelar", etc.)
6. Clasificación de mensajes
6.1 Mensajes transaccionales
Los mensajes transaccionales son comunicaciones directamente relacionadas con la prestación del servicio contratado por el Cliente Final. Incluyen: confirmaciones de pedido, actualizaciones de estado de envío, recibos de pago, notificaciones de entrega, recordatorios de citas, alertas de seguridad y cambios en condiciones del servicio. Estos mensajes no requieren consentimiento específico de marketing, pero sí requieren la relación comercial preexistente y el consentimiento general de mensajería.
6.2 Mensajes de marketing y promocionales
Los mensajes de marketing incluyen: promociones, ofertas, descuentos, lanzamientos de productos, encuestas de satisfacción, programas de fidelización y cualquier comunicación con finalidad comercial o publicitaria. Estos mensajes requieren consentimiento específico y adicional al consentimiento transaccional, y deben identificarse claramente como comunicaciones comerciales. El Usuario debe ofrecer un mecanismo de opt-out visible en cada mensaje de marketing.
7. Obligaciones y responsabilidades del Usuario
El Usuario de Wappi asume las siguientes obligaciones en materia de consentimiento de mensajería:
- Obtener, verificar y documentar el consentimiento de cada Cliente Final antes de iniciar comunicaciones
- Mantener registros de opt-in accesibles, auditables y con integridad demostrable durante toda la vigencia de la relación comercial y los 3 años posteriores
- Procesar las solicitudes de opt-out sin demora y mantener listas de supresión actualizadas
- Cumplir en todo momento con las políticas de WhatsApp Business y Meta Commerce Policy
- Configurar los Agentes IA para respetar los opt-outs y no contactar a Clientes Finales que hayan revocado su consentimiento
- No compartir, vender ni transferir listas de contactos a terceros sin el consentimiento expreso de cada contacto
- Respetar los horarios razonables de envío y no abusar de la frecuencia de mensajería
- Mantener la calidad de la mensajería para evitar restricciones impuestas por Meta al número de WhatsApp
8. Responsabilidad de Wappi
Wappi proporciona las herramientas técnicas para que el Usuario gestione el consentimiento, los opt-outs, las plantillas y la segmentación de destinatarios. Sin embargo, la responsabilidad legal de obtener, mantener, documentar y demostrar el consentimiento adecuado de cada Cliente Final recae exclusivamente en el Usuario. Wappi actúa como procesador técnico de los mensajes y no como responsable del contenido ni de la licitud de cada comunicación enviada por el Usuario.
9. Consecuencias del incumplimiento
El envío de mensajes sin el consentimiento adecuado o en violación de esta política puede resultar en: (a) restricción o suspensión del número de WhatsApp por parte de Meta, con posible pérdida permanente del acceso a la API; (b) suspensión o terminación de la cuenta de Wappi conforme a nuestra Política de Uso Aceptable; (c) responsabilidad legal directa para el Usuario conforme al TCPA (multas de hasta USD $1,500 por mensaje no solicitado), RGPD (multas de hasta el 4% de la facturación global anual o 20 millones de euros), CAN-SPAM Act u otra legislación aplicable; y (d) obligación de indemnizar a Wappi conforme a los Términos y Condiciones de Servicio.
10. Contacto
Para consultas, solicitudes o reportes relacionados con el consentimiento de mensajería: [email protected]